Жуткое место
Худшего отношения к пациентам я не встречал даже во времена условно-бесплатной совковой медицины.
Постоянные очереди и тесноту на ресепшене ещё можно было бы пережить. Весьма высокие цены тоже не отпугивали, пока была надежда на соответствующее качество услуг. Но хамство персонала...
14 января в офисе ИНВИРО у м. "Октябрьское поле", например, я столкнулся с хамским поведением врача.
На ресепшене офиса я оформил заказ и расплатился, после чего медсестра попросила меня пройти в кабинет врача. Я зашёл туда, но врача на её рабочем месте не оказалось. В глубине кабинета была открыта дверь, на которой не было каких-либо надписей. И я заглянул туда, надеясь всё-таки врача обнаружить.
В этот момент в кабинет зашла врач и в оскорбительной форме стала отчитывать меня за то, что я нахожусь в данном кабинете и заглядываю, куда нельзя. Я объяснил, что меня в этот кабинет направила медсестра, и попросил врача извиниться за её, врача, неадекватное поведение. Однако врач извиниться отказалась. Я попросил позвать руководителя офиса. Врач сообщила, что самая старшая в офисе - это... старшая медсестра.
Мне пришлось звать медсестру, просить её объяснить врачу, что произошло, и наставить врача на путь истинный, включающий извинения перед клиентом. Врач вновь отказалась извиниться, сопровождая своё отказ выражениями: "Закройте дверь кабинета" и т.п. Поскольку заказ я уже оплатил, мне пришлось всё-таки пройти процедуру сдачи анализа у неадекватного врача. Но в дальнейшем я постараюсь избегать обращаться в какие-либо лаборатории ИВИТРО.
По даному случаю я оставил жалобу в "Книге жалоб" названного офиса, потребовал принять меры дисциплинарного воздействия к врачу и сообщить мне о них в установленном законом порядке. Посмотрим, что сделает руководлство ИНВИТРО и что ответит.
В целом сложилось впечатление, что на работу в ИНВИТРО набирают гастарбайтеров - это просто слышно по их характерным говорам. Так обычно бывает в организациях, где платят за работу копейки. Таких проще уволить, чем научить цивилизованно работать. А потом взять других таких же - очередь вон аж из-за границы тянется...
Какое-либо недоумение по поводу неадекватного поведения врача у меня пропало, как только я узнал её фамилию - Лабжанидзе (Или Лобжанидзе. Так как надевать на халат бэджик она, видимо, считает ниже своего достоинства, то пришлось фамили записвать со слов медсестры). Но меня, воспитанного в традициях интернационализма человека, как-то особенно сильно покоробил этот случай после событий в Южной Осетии. То есть после всего случившегося в августе такие люди со спокойной совестью едут в Москву, где им дают работу в медицинском учреждении, не требуя прелварительно обследоваться у психиатра...
Как бы так сделать, чтобы за хамство врача не только сам врач отвечал, но ещё и допустившее его к пациентам коммерческое медицинское учреждение? Причём отвечало бы в исчерпывающей, разумно-достаточной степени. Вот тогда гадости этой меньше бы точно стало.
Развитие событий:
Вскоре после того, как я продублировал жалобу на сайте "Инвитро", мне позвонили из этой организации. Сказали, что жалобу получили. Попросили меня ещё раз изложить суть происшедшего, что я и сделал. Сообщили, что с врача потребовали объяснительную. Посочувствовали мне. После чего состоялся показательный диалог, который я вкратце изложу.
Я ответил "Инвитро", что в сочувствии не слишком нуждаюсь, а нуждаюсь в письменном ответе мне о принятых мерах, которые будут достаточными для неповторения впредь подобного поведения со стороны их врача Лабжанадзе.
"Инвитро" собощило, что для получения от них письменного ответа я должен сам приехать к ним в центральный офис на ст. м. "Маяковская" и оставить там ещё одно заявление. Только тогда, мол, я могу надеяться на получение от них письменного ответа. Такой ук них, мол, внутренний порядок.
Я возразил, что такой порядок на очень соответствует российскому Закону "О защите прав потребителей". И раз письменное заявление в жалобной книге с просьбой ответить мне они уже получили - значит, обязаны ответить как положено, то есть письмом и по почте. Чтобы я мог, если ответ меня не удовлетворит, жаловаться в соответствующие контрольные органы с приложением документа. Впрочем, заметил я, если "Инвитро" готово оплатить мне такси до их центрального офиса и обратно, а также рабочее время, потраченное на поездку, то я могу и приехать, я не гордый.
С другой стороны, пояснил я, заведённый в "Инвитро" порядок работы с заявлениями граждан, требующий их визитов в Центральный офис, очевидно направлен на создание препятствий объективному рассмотрению претензий. И этот факт я также изложу в письмах в контролирующие инстанции, ежели "Инвитро" не захочет давать мне письменный ответ на основании моей записи в "Книге жалоб", - сообщил я в итоге звонимшей мне представительнице лаборатории.
После этого тон вдруг изменился. Я услышал, что письмо мне обязательно напишут. Представительница "Инвитро" ещё раз уточнила "кровожадную" часть моих требований. И я ещё раз объяснил её, что написание объяснительной - это не та плата, которая способна предотвратить впредь хамство сотрудника, единожды согрешившего. То есть меня удовлетворили бы такие принятые меры к гражданке Лабжанадзе, которые гарантировали бы впредь пациентов от хамства с её стороны.
Представительница лаборатории сообщила, что служебное расследование уже идёт, претензия моя будет передана незамедлително вышестоящему руководству. Уточнила мой почтовый индекс и сказала, что в течение 2 дней официальный ответ мне будет направлен.
Почитаем, что напишут. О результатах сообщу. Но пока общее впечатление, оставшееся от разговора: позиция не признавать ошибки и не исправлять их - это не особенность отдельных сотрудников, а политика компании "Инвитро". Без подкрепленного знаниями законов давления инспекционное подразделение готово только сымитировать деятельность, но не более.
